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Una comunicazione efficace è la chiave per relazioni di successo, sia personali che professionali, ed è particolarmente importante quando si tratta di creare fiducia sul posto di lavoro.
Per comunicare in modo efficace, dobbiamo conoscere il contesto, le persone con cui comunichiamo e i nostri obiettivi.
Importanti ricerche hanno dimostrato come la fiducia sia fondamentale per creare ambienti di lavoro produttivi e positivi. Per esempio, una ricerca Fortune del 2016 relativa alle “100 migliori aziende per cui lavorare” ha evidenziato come in queste aziende la fiducia sia la caratteristica più significativa poiché: “La fiducia tra manager e dipendenti è la caratteristica primaria che definisce i luoghi di lavoro migliori”. Queste società superano infatti “i rendimenti medi annualizzati dell’S&P 500 di un fattore tre”.1
Altri benefici della fiducia consistono in un miglioramento dell’impegno e della lealtà tra le persone. La fiducia migliora, inoltre, la capacità di delegare e di essere responsabile, oltre ad aumentare la produttività. 2
Per creare fiducia, è essenziale innanzitutto connetterci con l’altra persona. Questo processo inizia con la creazione di un rapporto, che si verifica quando entrambe le parti dimostrano la loro attenzione e intenzione di conoscersi. Senza rapporto, la comunicazione non può avvenire e il processo di costruzione della fiducia sul posto di lavoro non può iniziare.
Come costruire un rapporto comunicando nel luogo di lavoro
Il primo passo verso la costruzione di un rapporto è identificare e utilizzare la potenzialità che offrono determinate caratteristiche delle persone con cui comunichiamo. Queste possono includere somiglianza, cordialità e reciprocità:
Somiglianza:
La somiglianza è importante perché consente la formazione di una connessione più naturale e spontanea.
Quando troviamo infatti un terreno comune con gli altri, che sia nell’aspetto, nello stile di comunicazione o nel background, diventa più facile relazionarsi con loro. I valori comuni, l’appartenenza a un gruppo, i tratti della personalità e l’attitudine contribuiscono alla somiglianza.
Cordialità:
Anche la cordialità è necessaria per costruire un rapporto. Quando qualcuno è amichevole, ci sembra aperto e disponibile alla conoscenza reciproca.
Ciò può essere dimostrato attraverso indicatori come un contatto visivo costante, un’espressione amichevole o un sorriso, un linguaggio del corpo aperto, un tono di voce stabile e rilassato e una respirazione naturale che dimostra agio.
Reciprocità:
La reciprocità è un altro aspetto importante della costruzione di un rapporto.
Per comunicare tendiamo istintivamente a riflettere le posizioni del corpo, il ritmo del respiro, il volume della voce e il livello di formalità del linguaggio di coloro con cui desideriamo connetterci.
Dimostrando attenzione e intenzione e mostrando un atteggiamento di “ti vedo” o “ti sento”, creiamo una forma di convalida che aiuta a stabilire un rapporto.
Sapendo come usare queste caratteristiche e prestando attenzione ai segnali delle persone con cui comunichiamo, possiamo creare una base di fiducia che consenta una comunicazione efficace e relazioni produttive sul posto di lavoro.
Dopo aver creato un rapporto, è possibile dunque iniziare la comunicazione, mezzo fondamentale per costruire la fiducia.
La parola “comunicazione” deriva dal termine latino “communicare”, che significa condividere o mettere in comune. E anche la fiducia è un’azione che si esprime al massimo livello attraverso la condivisione. La comunicazione consente alle persone di divulgare informazioni esplicite e implicite come comportamento, umore e intenzioni.
Nel processo di creazione della fiducia, abbiamo un’altra risorsa da utilizzare: il tempo. Il tempo ci aiuterà a eliminare i possibili bias di cui le persone non sono consapevoli nei confronti di qualcuno. È importante, infatti, non arrivare affrettatamente a dei giudizi.
In questa fase di percezioni così sottili si raccomanda di essere cauti e aperti: in questo modo sarà possibile acquisire – o meglio apprendere – maggiori informazioni corrispondenti alla vera natura della persona osservata. In questo primo approccio, due elementi, cosa osserviamo e quando, ci permettono di percepire i modelli comportamentali della persona e successivamente la loro prevedibilità, che in senso positivo si trasforma in attendibilità. 3 Il silenzio è anche un modo di comunicare.
Man mano che nel tempo comunichiamo con qualcuno, impariamo sulle sue caratteristiche, sui suoi schemi di comportamento e sulla sua prevedibilità. È importante evitare di esprimere giudizi immediati su qualcuno ed essere aperti nell’osservare, nelle prime fasi della conoscenza. In questo modo, possiamo acquisire maggiori informazioni sulla vera natura della persona, permettendoci di caprine il comportamento e la prevedibilità.
Questo alla fine crea una percezione di affidabilità, qualità essenziale per costruire la fiducia sul posto di lavoro.
I cinque elementi per costruire fiducia nel luogo di lavoro
Il processo di costruzione della fiducia sul posto di lavoro può essere suddiviso in cinque fasi, ciascuna delle quali comporta caratteristiche specifiche che vengono comunicate attraverso cambiamenti del nostro focus e del linguaggio che scegliamo.
Queste fasi, che possono essere definite dei “modi di essere”, riflettono il livello di consapevolezza di sè, l’attenzione verso gli altri e l’attitudine generale della persona a voler creare fiducia nel contesto in cui si trova.
Le cinque fasi sono: congruenza, coerenza, conoscenza, accettazione e condivisione. È importante notare che questi concetti sono profondamente interconnessi e si supportano a vicenda.
In ogni interazione, ricordiamo che possiamo vedere negli altri solo ciò che vediamo in noi stessi. Pertanto, per poter dare e ricevere fiducia, dobbiamo prima fidarci di noi stessi. Ogni elemento del processo di costruzione della fiducia funge dunque da “luogo di riflessione” a livello individuale, permettendoci di comprendere meglio il nostro carattere e le nostre intenzioni.
1. Congruenza
La prima fase della costruzione della fiducia è la congruenza.
In questa fase valutiamo istintivamente la presenza e la credibilità di una persona basandoci sulla sua congruenza e sulla sua consapevolezza. Le persone cercano risposte a domande come chi è la persona, cosa apprezza e quali caratteristiche dimostra di avere.
Congruenza significa essere consapevoli di se stessi, ascoltarsi, accettarsi e rispettare i propri princìpi.
All’inizio di una relazione, l’attenzione andrebbe posta sulla congruenza nell’aspetto, nelle espressioni, nello stile di comunicazione e nelle parole usate. Inoltre, il messaggio, se è congruente in tutte le sue forme espressive, viene percepito con chiarezza e può produrre l’impatto desiderato.
È interessante notare come in questa prima analisi subentri l’inconscio, da sempre custode della nostra sicurezza personale. Valutando infatti solo poche informazioni relative a una persona, entrano in gioco sensazioni consce e inconsce. Possiamo avvertire quella “sensazione viscerale”, data dallo stretto legame con il cervello limbico, responsabile di tutte le sensazioni e le decisioni prese, come quelle relative alla fiducia e alla lealtà. 4
Il cervello limbico può percepire se è opportuno avvicinarsi a una persona o tenersi a distanza. Ad esempio, a livello visivo possiamo utilizzare trucchi come essere puliti e in ordine per indicare che siamo attenti a noi stessi, rispettosi verso gli altri e che possiamo prenderci cura dei dettagli. E anche per piacere personale, naturalmente. Indossare inoltre sfumature di blu, il colore della fiducia, può attivare inconsapevolmente la percezione della serenità. Nella valutazione della congruenza entrano in esame anche e soprattutto il modo di esprimersi e di usare i gesti, che dovrebbero essere allineati alla propria identità e alla situazione in cui ci si trova.
Cerchiamo la conferma che la persona sia affidabile e quindi che faccia quello che dice e dica quello che fa.
2. Coerenza
La coerenza è il secondo passo nella costruzione della fiducia, poichè quest’ultima richiede coerenza e credibilità nelle proprie azioni.
Una persona che è coerente con i propri pensieri e princìpi, sia nel momento presente che nel tempo, è considerata degna di fiducia. L’incoerenza, d’altra parte, può indicare una mancanza di sincerità e creare sentimenti di incertezza, inducendo una sensazione di allerta che rende più difficile costruire la fiducia.
La coerenza è anche un indicatore di integrità, che porta a comportarsi in linea con i propri valori e princìpi.
Questo genera un impatto positivo sulla percezione della credibilità e, quindi, influisce sulla creazione di una reputazione. Se la persona è anche competente, le aspettative per le interazioni future possono essere positive.
La coerenza svolge un ruolo importante nella gestione dell’immagine, che è il modo in cui gli altri ci percepiscono attraverso il nostro aspetto, la comunicazione e il comportamento.
In ordine, la coerenza crea prevedibilità, che porta all’affidabilità, e quando il risultato è quello previsto, la fiducia si rafforza. Tuttavia, se il risultato non è quello previsto, assumersi la responsabilità dell’errore e mostrare buone intenzioni può porre rimedio alla situazione.
In questo processo è importante verificare se una persona mostra fiducia in sé stessa, elemento fondamentale per comunicare di avere una buona percezione della propria efficienza e autoregolazione. La fiducia in sé stessi deriva proprio dalla “credenza o certezza in sé stessi”, perché la persona sicura di sé può dire “io conto su me stesso, faccio quello che dico” 5
3. Conoscenza
“La fiducia si basa sulla transazione di fatti e sentimenti” 6 Partendo da questo presupposto, la conoscenza è fondamentale per creare un sentimento di fiducia attraverso lo scambio di informazioni, sensazioni ed emozioni.
Attraverso lo scambio di questi elementi, possiamo creare un senso di fiducia nelle nostre relazioni. La conoscenza ci aiuta a prevedere come si svilupperà una relazione e può confermare il nostro istinto nei confronti dell’altra persona. Per creare fiducia e favorire la conoscenza, abbiamo bisogno di una comunicazione costante, aperta e sincera, preferibilmente di persona.
L’onestà e la trasparenza sono inoltre qualità essenziali che contribuiscono a una comunicazione sincera, che a sua volta porta alla fiducia. Quando qualcuno è onesto, consapevole di sé e presente, è più stabile nel suo comportamento, rendendo più facile per gli altri conoscerlo. Questi tratti possono essere rivelati attraverso i canali di comunicazione dati da parole, immagini e comportamento.
Oltre all’intenzione e all’attenzione, sono però necessarie delle abilità per conoscere una persona. La più importante tra queste è la capacità di ascoltare in modo empatico, senza giudizio. La seconda è la capacità di porre buone domande, che siano aperte e non guidino la risposta desiderata. Questo ci aiuta a raccogliere realmente fatti e informazioni sull’altra persona.
Altre abilità che aiutano nella conoscenza includono provare empatia e compassione. L’empatia è necessaria in determinati contesti per comprendere i sentimenti dell’altra persona, mentre la compassione porta a una connessione emotiva che ci aiuta nel percepire e comprendere l’altra persona a un livello più profondo.
L’ascolto e queste altre abilità portano la nostra attenzione sulla persona che viene ascoltata.
Perché avvenga l’apertura da parte di chi offre informazioni (questa strategia di apertura è nota anche come Self-Discolosure), è necessario un presupposto molto interessante, che a sua volta è oggetto della ricerca: avere l’intenzione di fidarci prima di poterci fidare. 7 In altre parole, c’è il desiderio che il destinatario delle informazioni ne faccia buon uso. Questa benevolenza e generosità nelle aspettative fanno parte del processo. Da questo punto di vista, la fiducia è descritta come “derivante da aspettative di comportamento onesto e collaborativo”. 8
Si dice: “Cerca prima di capire, poi di essere capito”. 9 e questo è fondamentale poiché il contatto emotivo si crea quando ci sentiamo “visti” attraverso l’ascolto e la comprensione. E quando ci sentiamo visti, abbiamo maggiore apertura, interesse e attitudine ad ascoltare la persona che ci ha ascoltato. A volte proviamo persino gratitudine.
La conoscenza porta a risultati incredibili per costruire fiducia sul posto di lavoro.
Come comunicare per creare conoscenza?
Buone capacità di comunicazione aiuteranno per una interazione aperta. 10
Per essere conosciuti, possiamo parlare di fatti, sentimenti, sensazioni e della nostra visione. Vogliamo mostrare la nostra autenticità, intesa come consapevolezza di dire e fare ciò che è adatto a noi, e che ci rispecchia. Racconteremo storie personali e ciò in cui crediamo e useremo un linguaggio neutro non giudicante.
Dal momento che vogliamo essere conosciuti, vorremo conoscere gli altri. A tal fine, è importante non interrompere ciò che gli altri dicono e imparare a parafrasare il loro contenuto, riflettendo le domande e le preoccupazioni all’interlocutore per dimostrare che vogliamo capire correttamente ciò che viene detto.
4. Accettazione
Accettare gli altri è un modo importante per mostrare rispetto e apprezzamento. Possiamo però accettare veramente gli altri solo se abbiamo già accettato noi stessi. Quando siamo in conflitto con noi stessi o ci sentiamo insicuri, potremmo avere difficoltà ad accettare gli altri.
Sentirsi a proprio agio con le differenze degli altri può anche arricchirci e aiutarci a imparare cose nuove. Ciò significa essere aperti a diversi modi di pensare e di prendere decisioni, che possono coinvolgere aspetti emotivi, razionali e istintivi. Ognuno la pensa in modo diverso, e va bene così.
Per essere di mentalità aperta e non giudicare gli altri, possiamo scegliere di acquisire flessibilità mentale e stare attenti ad evitare di affrettare le conclusioni.
Potremmo prenderci il tempo per conoscere qualcuno prima di esprimere giudizi. Costruire la fiducia richiede tra l’altro di trovare un terreno comune e condividere esperienze, convinzioni o culture. Più abbiamo in comune, più facile è connettersi.
Per ampliare e rafforzare i punti di contatto, una strategia importante e di impatto è accettare e comunicare la nostra vulnerabilità. Questa apertura ci permette di avere la possibilità di essere conosciuti e apprezzati dagli altri, e quindi accettati, in modo più profondo e sincero. Offriamo in questo modo agli altri la possibilità di ritrovare in noi qualcosa di familiare e intimo, come paure e insicurezze, tratti che ognuno di noi possiede. Questo ci rende una persona più accessibile, perché in questo modo riduciamo la distanza con i nostri interlocutori. Essere vulnerabili offre anche la possibilità che gli altri possano fare lo stesso con noi, con un beneficio condiviso.
La fiducia si costruisce nel tempo ed è una proiezione del futuro. È definita come “affidamento fiducioso su qualcuno quando ci si trova in una posizione di vulnerabilità”. 11 La fiducia si crea, paradossalmente, dando fiducia e offrendo la possibilità di dimostrare che è stata meritata.
Per comunicare l’accettazione, possiamo mostrare un comportamento sicuro e a nostro agio e, con un linguaggio aperto e positivo, includere tutti, attraverso le domande, quando parliamo delle opportunità e delle possibilità che ci attendono.
Inoltre, questa ci supporta nell’essere a nostro agio nel chiedere supporto quando vogliamo prendere delle decisioni.
5. Condivisione
Creare fiducia tra persone con lo stesso background e le stesse caratteristiche personali è più facile e veloce.
Tuttavia, la fiducia può essere costruita tra persone completamente diverse. Ciò richiede la ricerca di valori condivisi e un’intenzione comune unita alla capacità di comunicare apertamente durante tutto il processo.
La condivisione rafforza la fiducia e predispone a comportamenti cooperativi, 12 che a loro volta aumenteranno le opportunità di conoscenza e la qualità della comunicazione.
Riconoscere e convalidare le azioni e le risposte degli altri è l’approccio più importante per favorire la fiducia. Questo costruisce quella che viene chiamata “sicurezza psicologica (Psychological safety)”, che porta a essere in grado di condividere le proprie opinioni e sentimenti, essendo certi che verranno accettati. Nessuno si trova o si sente minacciato in questo contesto.
Essere in grado di condividere idee, emozioni e opinioni crea lo spazio per essere creativi e per considerare le sfide o le critiche come un aiuto in un processo di miglioramento.
Tutto ciò che facciamo è visto, in questa prospettiva, come un esperimento condiviso con gli altri, per il quale ognuno collabora apertamente per raggiungere un obiettivo comune, comunicando chiaramente ciò che pensa o osserva durante le fasi del processo. In questo modo le persone possono eventualmente chiedere aiuto senza il timore che un’incertezza o un errore possano farle apparire inadeguate.
In questo modo, le persone ottengono il massimo impegno, la massima cooperazione e prestazioni ottimali che migliorano la produttività. Anche l’ascolto, il riconoscimento e il feedback avvengono in minor tempo, aumentando la sinergia tra le persone. 13
In una cultura in cui ciò accade, la fiducia viene mantenuta attraverso una comunicazione aperta, trasparente e costante.
Pensandoci, questo è proprio quello che accade quando ci troviamo con qualcuno che si è guadagnato la nostra fiducia: ci sentiamo ascoltati, compresi, accettati e non giudicati, e sappiamo di avere lo spazio per sperimentare nuove direzioni e una nuova consapevolezza.
La fase della condivisione rappresenta il passaggio più significativo nel processo di creazione e comunicazione della fiducia poiché definisce il distacco tra il presupposto che qualcuno sia meritevole di fiducia e la prova effettiva che la fiducia è degna di essere data.
In questa fase la fiducia permette di approfondire la conoscenza, sia personale che condivisa.
Per comunicare in questa fase, il linguaggio vede l’uso del “noi” più spesso dell’uso dell’“io”. 14
L’attenzione è anche sulle cose buone che ciascuno ha fatto o sulle azioni specifiche che stanno portando a risultati ottenuti lavorando insieme.
Tra le altre tecniche, vengono utilizzate descrizioni specifiche con un moderato uso degli aggettivi. Lo scopo principale è quello di metterci allo stesso livello delle altre persone ogni volta che ne abbiamo la possibilità.
Conclusione
La comunicazione è un’azione condivisa che crea le condizioni per costruire la fiducia sul posto di lavoro in modo da poter collaborare e impegnarsi per i migliori risultati.
Si possono ottenere risultati notevoli nel lavoro in team, ad esempio, comunicando con il linguaggio adatto a ogni fase del progetto e aumentando le opportunità di conoscere nuove e diverse prospettive.
Essere congruenti e coerenti, farsi conoscere e conoscere gli altri, accettare ed essere accettati, condividere valori con gli altri sono i passi per creare la migliore percezione di noi stessi: questo ci aiuterà a sviluppare relazioni solide.
La comunicazione è lo strumento per implementare questi cinque elementi. Attraverso di essa possiamo creare negli altri la percezione che siamo persone degne di fiducia e, quindi, adatte per essere scelte per una relazione produttiva o per un progetto.
Bibliografia:
1. Covey, Stephen MR, and Douglas Conant. “The connection between employee trust and financial performance.” Harvard Business Review 7 (2016): 1-7.
2. Erdem, Ferda, and Janset Ozen. “Cognitive and affective dimensions of trust in developing team performance.” Team Performance Management: An International Journal (2003).
3. La comunicazione è strettamente legata all’individuo e all’idea che ha di sé e degli altri. Queste percezioni influenzeranno i suoi pensieri, le parole, il linguaggio del corpo, persino il suo aspetto, e di conseguenza gli obiettivi e il tipo di relazioni che tende a costruire con altre persone, così come la qualità dell’energia trasmessa e percepita.
4. Sinek, Simon. Start with why: How great leaders inspire everyone to take action. Penguin, 2009.
5. Bryant, Andrew, and Ana Lucia Kazan. Self-leadership: how to become a more successful, efficient, and effective leader from the inside out. McGraw Hill Professional, 2012.
6. Ståhle, P., and K. Laento. “Strategic partnership: key to continuous renewal.” WSOY, Economy, Helsinki (2000): 165.
7. Luft, Joseph, and Harry Ingham. “The johari window.” Human relations training news 5.1 (1961): 6-7. In fact, Self-Disclosure, if used properly, can help to develop mutual openness.
8. Fukuyama, Francis. Trust: The social virtues and the creation of prosperity. Simon and Schuster, 1996.
9. Covey, Stephen R. The seven habits of highly effective people. Provo, UT: Covey Leadership Center, 1991.
10. Hakanen, Mila, and Aki Soudunsaari. “Building trust in high-performing teams.” Technology Innovation Management Review 2.6 (2012).
11. Hurley, Robert F. “The decision to trust.” Harvard business review 84.9 (2006): 55-62.
12. Adler, Paul S. “Market, hierarchy, and trust: The knowledge economy and the future of capitalism.” Organization science 12.2 (2001): 215-234.
13. Edmondson, Amy C. Managing the risk of learning: Psychological safety in work teams. Cambridge, MA: Division of Research, Harvard Business School, 2002.
14. Nelle dinamiche della condivisione, la consapevolezza del proprio Ego aiuta a creare relazioni sane ed equilibrate con gli altri. Questo è rilevante perché nella collaborazione con personalità diverse è importante la capacità di essere flessibili, così come rimanere curiosi verso gli altri e sentirsi a proprio agio con loro.
